异议和投诉

处理投诉程序

1. 目的与适用范围

本程序是为满足客户需要，及时对投诉做出处理，并根据客户反馈的意见改进本公司的质量体系和工作质量。

本程序适用于客户对本公司检验检测结果或其他工作质量问题正式提出异议、投诉的处理。

2. 职责

2.1 市场部负责接收投诉信息并进行登记，并作为与客户接口人，向客户反馈客户投诉处理结果。

2.2 质量部：对客户投诉信息进行评审及受理，并确定投诉处理责任人；针对客户投诉信息的事件进行原因分析；制订投诉信息的解决方案/纠正措施并组织实施；对解决方案/纠正措施实施效果进行验证；组织回访并调查客户投诉处理。

2.3 技术负责人：对投诉的受理、原因分析、解决方案/纠正措施的制定进行审核。

2.4 质量负责人：全程跟进责任部门对客户投诉事件的处理结果；审核确认责任部门统计的投诉处理及时率和有效率结果。

3. 程序

3.1 当客户对本公司出具的检验检测报告及对本公司在遵守质量方针和程序等方面有异议时，可以向本公司以口头或书面形式提出投诉。

3.2 市场部收集投诉信息并进行登记后，转交质量负责人。

3.3 质量负责人接到投诉后，召集相关技术人员和管理人员进行研究，分析投诉的内容和提出异议的理由，提出处理意见，报总经理审批。

3.3.1 认为投诉理由不成立时，由质量负责人写出投诉处理报告，由市场部通知或复函投诉说明情况。

3.3.2 认为对检验检测报告投诉理由成立，由技术负责人组织对保留样品按CX4/023《检验检测结果保证程序》安排重新检验。如确属不符合工作，按CX4/010《不符合工作控制程序》进行处理。

3.4 投诉人对投诉处理情况仍持异议，可依据有关规定申请复验。

3.5 投诉理由成立的，重新检验检测，不再收取检验检测费用；若投诉理由不成立，投诉人坚持要求检验检测的，按规定重新收费。

3.6 若投诉理由与本公司质量体系或管理方面的工作有关，由总经理组织按按CX4/013《内部审核程序》、CX4/014《管理评审程序》、CX4/011《纠正措施程序》进行审核检查，加以纠正。投诉的处理结论，由总经理向投诉人当面或复函说明。

3.7 有关投诉的调查、采取的纠正措施和记录处理的全部资料，由质量负责人整理，经总经理审核后归档保存。

3.8 本公司的人员如果构成投诉涉及的一方或有直接利益关系，在研究处理时应予以回避。

3.9 投诉处理过程的特殊要求

3.9.1 对在投诉处理过程中各个层次的所有决定负责。

3.9.2 调查和决定不应导致任何歧视性行为。

3.9.3 处理投诉的过程应至少包括以下要素和方法：

a）对投诉的接收、确认、调查以及决定采取何种应对措施的过程描述；

b）跟踪并记录投诉，包括解决投诉所采取的措施；

c）确保采取适宜的措施。

3.9.4 质量负责人应负责收集并验证所有必要的信息，以便确认该投诉是否有效。

3.9.5 只要可能，应告知投诉人已收到投诉，并向其提供有关处理进程的报告和处理结果。

3.9.6 对送达投诉人的决定，应由与投诉所涉及的检查活动无关的人员做出，或对其审查和批准。

3.9.7 只要可能，应将投诉处理过程的结果正式通知给投诉人。

3.9.8 利益相关方有要求时，应提供对投诉处理过程的说明。

4. 引用文件和有关质量记录

[1] CX4/010《不符合工作控制程序》

[2] CX4/011《纠正措施程序》

[3] CX4/013《内部审核程序》

[4] CX4/014《管理评审程序》

[5] CX4/023《检验检测结果质量保证程序》